Los Servicios Públicos Digitales en el Horizonte 2020

Autor: Víctor M. Izquierdo Loyola

El pasado 17 de marzo de 2016, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) publicó la última entrega de su informe anual sobre la percepción de la Calidad de los Servicios Públicos. En esta ocasión con el título “Estabilidad y mejoría en los servicios públicos”

Como novedad, este año el informe dedica un capítulo especial al análisis de la implementación de la Ley de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, fundamentalmente el grado de conocimiento de las medidas recogidas en el texto legislativo y la valoración de los ciudadanos sobre su puesta en funcionamiento.

Sin embargo, en este comentario voy a referirme específicamente a la evolución de la Administración electrónica que refleja el informe:

• La Administración electrónica se ha ido generalizando desde el año 2006, primer año en el que se elaboró este informe, hasta alcanzar en la actualidad al 70% de los usuarios de Internet, lo que equivale aproximadamente al 50% de la población comprendida entre 16 y 74 años.

• No obstante, el canal presencial sigue siendo el principal medio a través del cual los ciudadanos contactan con la Administración Pública. En torno al 80% de la población afirma haber acudido en los últimos 12 meses a alguna oficina o centro público para algún trámite.

• La búsqueda de información de cualquier tipo, en especial la consulta de boletines oficiales, junto con la descarga de formularios, son los principales motivos por los que los ciudadanos acceden a la Administración-e.

• Tres cuartas partes de los ciudadanos se declaran satisfechos con el funcionamiento de la Administración-e, nivel de satisfacción que se mantiene constante desde 2006.

Una primera reacción ante la situación que refleja el informe de la AEVAL es darnos por satisfechos, como afirman que lo están la mayor parte de los usuarios de la Administración electrónica. Pero, si tratamos de ver otros aspectos de estos servicios, podemos observar que los usuarios utilizan principalmente servicios de complejidad baja (acceso a información, descarga de formularios). Además, el canal digital no ha logrado ni de lejos desplazar al canal presencial, como lo recoge el propio informe: “A pesar de la buena percepción del uso de Internet para contactar con las Administraciones públicas, el contacto personal sigue siendo fundamental para los usuarios, lo que se refleja tanto en el hecho de que el canal presencial siga siendo el preferido, como por los bajos niveles de satisfacción respecto a la atención telefónica por parte de máquinas”. Esta preferencia por la tramitación presencial, que absorbe muchos recursos, hace que las Administraciones Públicas españolas no hayan sido capaces de convertir todo el potencial de la digitalización en mejores servicios, adaptados a la evolución de la sociedad, y en menores costes para los contribuyentes.

Entonces, qué ideas podemos poner sobre la mesa para facilitar la interacción digital entre Administraciones y ciudadanos / empresas. Distintas Administraciones, organizaciones internacionales, asociaciones, ONGs y otros grupos de interés están efectuando propuestas para abordar los nuevos retos a los que se enfrenta la Administración Pública del s. XXI.

Así, el Servicio de Investigación del Parlamento Europeo, en su informe titulado “eGovernment. Using technology to improve public services and democratic participation”, propone:

• Aplicar la estrategia ”digital por defecto”, con las ventajas que conlleva desde el punto de vista de la eficiencia. Ello no implica dejar abandonadas a su suerte a las personas que carezcan de un nivel suficiente de alfabetización digital. Para ellas habrá que crear servicios digitales asistidos, en los que intermediarios actúan como una interfaz entre el ciudadano y el servicio digital.

• Reducir las cargas administrativas, esto es, los costes que los ciudadanos y empresas soportan para cumplir con los requisitos de información y registro establecidos por la legislación. Para ello, los autores de este informe proponen una doble estrategia:

• Aplicar el principio de “solo una vez”, de modo que los ciudadanos y empresas faciliten a la Administración la misma información una sola vez.

• Adoptar un enfoque de “la Administración en su conjunto”, facilitando la colaboración de distintas Administraciones y organismos para crear una respuesta integral a la gestión de programas y la prestación de servicios.

Otro enfoque interesante es el que propone el Consejo de la OCDE en su Recomendación sobre Estrategias de Administración Digital, que podemos denominar “coproducción de servicios”. Así, el Consejo de la OCDE recomienda fomentar el compromiso y la participación de grupos de interés públicos, privados y la sociedad civil en la formulación de políticas y en el diseño y prestación de servicios públicos, mediante:

• Abordar cuestiones relativas a los derechos de los ciudadanos, organización y asignación de recursos, adopción de nuevas reglas y estándares, uso de herramientas de comunicación y desarrollo de capacidades institucionales para ayudar a facilitar la participación de todos los grupos de edad y segmentos de población.

• Identificar y comprometer a ONGs, empresas y ciudadanos para formar un ecosistema de Administración digital para la prestación y uso de servicios públicos digitales.

En resumen, el proceso de trasformación de las Administraciones para mejorar la calidad de los servicios públicos nunca puede darse por acabado. De cara a 2020 nos encontramos ante una oportunidad que no debemos perder para dar un salto cualitativo a la hora de crear valor público, con ayuda de distintos agentes y mediante el aprovechamiento de nuevas tecnologías habilitadoras.